Задача
Построить системную работу с отзывами и упоминаниями банка в цифровой среде. Важно было перейти от реакции на отдельные обращения к постоянному процессу, который помогает не только поддерживать репутацию, но и улучшать клиентский опыт.
Подход
Мы рассматривали отзывы как источник данных о работе продуктов и сервиса. Поэтому система включала не только мониторинг и ответы, но и анализ повторяющихся проблем, маршрутизацию обращений и подготовку рекомендаций для команды банка.
Что сделали
- Настроили мониторинг упоминаний.
- Организовали работу с отзывами.
- Сформировали процессы обработки обращений.
- Определили правила эскалации сложных ситуаций.
- Анализировали обратную связь клиентов.
- Подготовили рекомендации по улучшению сервиса.
Результат
Управление цифровой репутацией стало постоянным и контролируемым процессом. Отзывы клиентов превратились из источника отдельных репутационных рисков в инструмент, помогающий находить проблемы и развивать клиентский сервис.
Компетенции
- Репутация
- Аналитика
- Банковский маркетинг
- Клиентский опыт
Нужно выстроить системную работу с репутацией бренда?
Обсудить проект
